蘇菲雅小姐的生活記事

終於看完［追風箏的孩子］這本書。
這本書出自於阿富汗裔作家Khaled Hosseini的暢銷小說。

【經濟日報/記者林婉翎報導/20080430】

企業經營的核心價值，是帶領公司向前邁進的最大動能。「專注」執行同一使命的核心價值，引領1971年創立至今，全球最大咖啡品牌星巴克（Starbucks），風光度過37個年頭。

歇業三小時 從基本學煮咖啡

今年2月底，美國星巴克7,100家直營店，下午5時同時關上店門，無預警歇業三小時。在這段尖峰時刻，13.5萬名星巴克員工做同一件事，就是屏氣凝神看著前面的講師，先仔細確認咖啡機上的秒數，用湯匙舀起一匙咖啡粉，耐心蒸煮牛奶，小心落實每一個烹煮咖啡的步驟，只為調理一杯好喝的espresso（濃縮咖啡）…。

隔日，相關報導指出，不少對手聽到星巴克捨棄尖峰時刻的商機，只為進行教育訓練，頗不以為然。對手諷刺星巴克，「不過是按一個按鈕，何必大費周章進行三小時訓練。」 也有對手趁機大推減價促銷，迎接到星巴克消費撲空的消費者。

第一次聽到這門課內容的人，都會有類似的疑惑：一個已37歲的中年品牌，為何連煮咖啡如此「基本」的功夫，都必須進行「關店進行訓練」？

挽救「中年」危機 改革的時刻到了

時空回到台灣，不到一個月後，統一星巴克決定引進這套課程，而且要求更高。雖沒有歇業三小時，除全省215家門市、2,000多名員工，包括總部端的高階主管，甚至連總經理徐光宇也要一起上課。

星巴克為何如此大費周章，進行「烹煮咖啡訓練」？徐光宇說，「反省、改革的時刻到了。」全球星巴克事業拓展順利，美國境內咖啡店歷經次級房貸風波，烘培、速食業者分食市場，面臨業績日益下滑的窘境。

為挽救星巴克危機，今年星巴克創辦人舒茲（Howard Schultz）重掌大權，大刀闊斧進行改革。不過，要穩住陣腳，得先探究問題源頭：星巴克長久以來，最為人稱道、熱情的咖啡文化，是否仍穩固？

答案是肯定的。舒茲發現，走過30多個年頭，有些員工似乎失去了，對咖啡的熱情。

 「溫故知新，也是門藝術，」徐光宇說，「星巴克要拾起，原本就潛藏於企業核心的寶藏，再度凝聚起大家的士氣。」透過重新檢視製作一杯「完美」咖啡的流程，星巴克希望喚醒潛藏每位員工心中，對咖啡的熱情、堅持製作一杯好咖啡的態度，對烹煮咖啡的責任心，提供顧客難忘的咖啡體驗。

專心一意 一次做好一件事

「星巴克不能只提供顧客一杯咖啡，而是One Cup At Time，只服務一位消費者的尊榮感動。」徐光宇說，星巴克也縮小蒸煮牛奶的鐵杯規格，讓門市人員一次只做一杯咖啡，專注提供高品質的商品給消費者。

 「一次只讓自己，專注的做好一件事，而且是一件對的事。」徐光宇說，每一位員工都要深知，咖啡是星巴克的核心，不能失去「咖啡」的熱情，才可以專注為這份事業努力。

為了讓每個人感染這份氣息，他要求台灣的全體員工，都要參與這套課程的訓練，「領導要有說服力，大家的動作就要一致，才能展現出全公司的一致性。」他說。

徐光宇說，現在似乎四處都可以喝到咖啡，只想提神、小酌一杯咖啡的消費者，似乎不再青睞重情境、偏高價的星巴克，便宜、方便的咖啡，已變成另一種選擇。消費者的偏好變化，徹底動搖星巴克的龍頭地位，品牌價值似乎也被稀釋了。

新速實簡 緊抓事業核心

「該如何才能贏？」徐光宇反覆自問這個問題。若貿然投入平價咖啡戰場，似乎不符合星巴克的品牌形象，要區隔星巴克與平價咖啡的定位，「就要提供消費者物超所值的消費體驗。」他說。

緊抓事業核心，去年10月，徐光宇開始大力推動「新、速、實、簡」四個概念。首先推動創新的行銷手法，只要顧客帶領朋友一起消費，便可以獲得第二杯免費的熟客券；也調整夥伴的折扣為2%，更加速烹煮咖啡的流程，縮短顧客從進門消費，到拿到飲料的時間。

改革的成績，反映在實際銷售數字，2007年營收比2006年成長10%，今年第一季也比去年第四季成長。度過一波激烈的咖啡戰，統一星巴克再度站穩龍頭地位。

今年是統一星巴克的十歲生日，再引入這套課程，格外有意義。

「十年不代表一切，昨天剛慶祝完，不代表明天仍能維持第一名。」徐光宇說，該如何邁向第二個十年，才是統一星巴克最大的挑戰，不論外在環境的變化，不能忘記這份事業的核心。

就如同星巴克全球咖啡與茶教育經理柯絲說：「煮咖啡不光是只會按鈕而已。」

有一個名叫辛西亞的美國小女孩，曾隨父母搬到愛爾蘭住了三年，結果回到美國讀三年級時，不僅帶著濃濃的愛爾蘭腔，也從沒玩過美國小孩的遊戲如踢鐵罐、打棒球和跳繩，她覺得自己像個局外人，渴望被同學接受、也渴望交到朋友。

我們常把一句北歐諺語當作口號：[刺骨的北風造就了北歐海盜。] 我們怎麼會有這種想法，認為舒適安全的生活、輕鬆安逸沒有困難的日子，會讓人更快樂幸福？剛好相反，愛自憐的人舒舒服服地躺在沙發上也能自憐。

由歷史看來，在任何情況下都有人覺得幸福。不論順逆，只要對自己負責，他就能覺得快樂。一點都不錯，北歐風確實造就了強悍的北歐海盜。----哈利‧福斯迪克 (Harry Emerson Fosdick)

作者簡介

侯文詠

台灣嘉義縣人，台大醫學博士。

目前專職寫作，兼任台北醫學大學醫學人文研究所副教授，萬芳醫院、臺大醫院麻醉科主治醫師。

◎侯文詠官方網站：http://www.crown.com.tw/book/wenyong

繼《白色巨塔》探討權力、《危險心靈》探討教育，侯文詠再次以簡潔、乾淨的風格寫出戲劇張力十足的寫實小說。《靈魂擁抱》探討的是『名氣』，以文壇和媒體生態為背景，在驚悚情節中引出人生的困惑與矛盾，讓閱讀充滿多樣化的樂趣與省思！